La CAF, Pôle Emploi doivent améliorer leurs services pour répondre au mieux aux usagers, comme le confirme 60 millions de consommateurs !
La CAF, Pôle emploi et d’autres services se retrouvent au coeur d’une enquête de 60 millions de consommateurs. D’ailleurs, avez-vous déjà attendu longtemps au téléphone, pour joindre un service ? Si la réponse est oui, il semblerait que vous ne soyez pas le seul dans ce cas. De nombreux Français se plaignent d’avoir eu du mal à joindre un conseiller par téléphone.
La CAF et Pôle Emploi visé par 60 millions de consommateurs
La CAF et d’autres services comme Pôle emploi, se situent dans le viseur de 60 millions de consommateurs. En effet, il faut bien s’armer de patience lorsque l’on compose les numéros de ces organismes. « Quand on appelle, il n’y a jamais personne, » disent plein de citoyens.
Ainsi, l’enquête révèle que 40% des appels ne parviennent pas aux services. Mais lorsque les usagers appellent, 60% des conseillers les renvoient vers le site internet.Ce qui semble assez difficile en somme.
D’ailleurs, 15% des Français, n’ont pas internet. Puis, 30% des usagers ne sont pas capables d’effectuer une démarche en ligne. En effet, il est parfois difficile à des personnes plus âgées d’utiliser le web, pour se connecter à leur compte. Ils ont besoin d’être aussi guidés dans les démarches à suivre.
À la CAF, près de 54% des appels n’ont pas pu aboutir. Toutefois Pôle Emploi s’en sort mieux avec 84%. Ils prennent plus de temps et donnent de bonnes réponses.
Un manque d’agents
La CAF, Pôle emploi ou d’autres services comme la Carsat, se défendent en expliquant qu’ils ont du mal à faire face depuis la pandémie. Les appels se sont donc multipliés. Par ailleurs, ils ont aussi du mal à recruter du personnel.
De plus, certains conseillers semblent ne pas avoir toutes les réponses en tête pour aider les usages. « Aujourd’hui, ces agents ne sont pas des experts du portefeuille de services qu’ils doivent couvrir. Ils n’ont pas accès aux interfaces métiers qui permettent de débloquer des situations, ou d’agir sur le dossier avec une autre interface que celle de l’usager, » explique Daniel Agacinski, le délégué général à la médiation auprès du défenseur du droit.
Il dit aussi : « Il faut une interaction complète avec un agent qui sait et qui peut.» Dans le cadre de l’enquête, on note des questions simples posées aux opérateurs comme par exemple : Comment obtenir les APL ? Les réponses sont parfois peu adéquates.
Des progrès souhaités
La CAF, Pôle Emploi, ont encore des progrès à faire. Lionel Maugain co-auteur de l’étude, explique que « c’est à l’administration de s’adapter à l’usager et pas l’inverse. Quand la relation est humanisée, l’agent en face de vous va s’adapter. Alors que sur le site internet, avec le jargon que l’on ne comprend pas, on lâche l’affaire ?»
Il ajoute ensuite : « Une relation au téléphone permet de résoudre de nombreuses situations. Les gens ont besoin d’être écoutés par quelqu’un qui va s’exprimer de manière claire.»
En clair, les organismes doivent faire des progrès pour aider au mieux les usagers. « Le téléphone ne fonctionne pas encore comme une alternative au numérique, alors que c’est nécessaire pour garantir l’égalité d’accès aux droits et à l’info,» dit Daniel Agacinski.
Cette enquête révèle les failles dans ces services. Cela provoque le désarroi des usagers soucieux de recevoir l’aide demandée. Certains préfèrent prendre des rendez-vous physiques pour avoir des précisions sur leur dossier en cours. Il faut donc s’armer de patience dans la plupart du temps.
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